Upravit stránku

V předchozím díle jsme si vysvětlili, co to NPS – Net Promoter Score vlastně je. Jedná se o nástroj pro zjištění spokojenosti zákazníků. Dnes se podíváme na to, jakým způsobem hodnocení našich klientů sbíráme u nás ve firmě my a z jakého důvodu to vůbec děláme.

Dobrá příprava je nutnost

Než jdeme volat samotnému klientovi, zjistíme si o něm všechny potřebné informace. Víme, jakou službu u nás využil, v jaké fázi se například webové stránky nebo e-shop nachází, jak probíhala samotná výroba a zda se v průběhu řešily nějaké opravy na technické podpoře.

To všechno bychom měli mít nastudované už před samotným zvednutím sluchátka. Klient tak bude vědět, že je pro nás důležitý, že si ceníme jeho zpětné vazby a nic nás během hovoru nezaskočí.

Nasloucháme

Na začátku hovoru klientovi povíme, proč mu vlastně voláme. Například, že ho kontaktujeme ohledně webových stránek, které u nás od nového roku má pod vedením obchodního zástupce. A povíme mu, že na něj máme jednu otázku ohledně spokojenosti.

Klientovi položíme otázku:

Jak je pravděpodobné, že byste nás doporučil/a příteli nebo kolegovi? Na škále od 0 do 10, kdy 0 je určitě nedoporučil/a a 10 je určitě doporučil/a?

Co teď s tím?

Když se poštěstí a klient má na nás čas, dostaneme číselné hodnocení NPS i zpětnou vazbu. Například doporučení na vylepšení nebo na změnu nabízených služeb. Co teď ale s tím? Povězme si to na příkladu naší firmy.

Informace od klienta nejprve putují k Soničce (specialista na péči o zákazníky), která v případě potřeby dá obchodnímu zástupci hodnocení klienta a požaduje po něm vysvětlení situace. Pokud klient zmíní například technické oddělení nebo samotnou výrobu (webu nebo e-shopu), zjišťujeme zpětnou vazbu i tam. 

Jak začal celý příběh?

Pokud jste od klienta získali pěknou referenci a už s ním spolupracujete řadu let, proč nesepsat krátký příběh o tom, jak to celé vůbec začalo?

Zjistěte, kdo se na zakázce podílel a všechny podrobné informace o jejím průběhu. Ty pak můžete propojit s informacemi od klienta. A máte tak ucelený příběh o tom, jak to celé vůbec začalo i krásnou referenci na vaše webové stránky. :)

Nahoru